从Blog、RSS到SNS Web2.0给企业创新带来什么（2）

　　而QQ、MSN等个人即时通讯软件虽然被部分企业当为通讯软件，但它们印有太浓厚的个人娱乐色彩，始终无法正式的代表一个企业的严肃立场，应该归属为个人娱乐板块中；除此之外， QQ、MSN等个人通讯软件有下载安装平台的麻烦，同时不同的个人通讯软件之间也有着不互通的壁垒。这些缺憾都决定了个人即时通讯软件无法登上企业客服的大雅之堂。 

　　综上，当Call center模式发展到一定阶段，积聚诸多不便与缺憾因素而滞后于企业营销活动的发展需要，而时下的个人即时通讯软件也不能满足商务即时通讯的需求时，另一种客服模式必然顺应时代发展的需求而孕育出生，这就是“网站客服”模式。 

　　网站客服——即是web2.0为传统中小型企业网络营销带来的创新。企业在探索网络营销，在茫茫网海中寻求属于自己发展的道路。继建立企业网站，寻求百度、Google推广后，真正的网络营销其实才刚刚开始。网站客服这个行业也在悄然中发展起来。 

　　比如，上海恒聚网络科技公司的恒聚网站伴侣（5107.cn）除了包含Call center基本的语音通信功能之外，还具有文字、动静态图像方式的通信模式；其中网站访客的个人信息管理、浏览轨迹、所在地理位置、浏览次数等功能为网站客服人员进行针对性的服务提供了便利；它的（语音和文字）留言管理功能使企业客服在7×24小时内没有真空期；它的系统管理功能不仅提高了企业营销传播活动的效率，亦使企业对客服人员的作业监控和权限管理有条不紊。 

　　创新是一个企业存活的生命之源。可以说，没有创新能力，就没有办法去竞争；没有办法去竞争就没有办法跟别人有差异，就没有办法做到同时有成长、有利润又降低成本。 

　　网站客服改变了网络营销的传统概念，把人们的视线从传统的电话、烦琐的Mail中解脱出来，提出即时、主动的抓住商机，让企业网站彻底的“活”了起来。 

　　人类所有的活动无异于两种：创新或模仿。企业亦然。 

　　二流的企业模仿，一流的企业创新——客服模式创新。

责任编辑：冬天来了

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