从Blog、RSS到SNS Web2.0给企业创新带来什么（1）

　　从Blog、P2P、RSS到SNS，从博客网、易趣网、豆瓣网到粉丝网，这些近来在媒体时常被热炒的谈资无不深深的打上web2.0的烙印。然而现在仍然没有一个大家所公认的web2.0的确切定义，也没有人敢冒然的为它下一个定义。但是，在这些经常被提及的内容中，可以看出web2.0的特征大概表现为：平民化、内容社会化、个体参与性、交互性等。 

　　诚然，要想给web2.0的表现形式下一个定义框架显然是徒劳的。 

　　由于与盈利问题搭上了密切的关系，于是，业内人士对web2.0的关心与兴趣大部分都集中在了博客、易趣等商业网站上，随之而来的是此类网站的领军人物对web2.0网站的盈利模式的侃侃而谈。殊不知，web2.0的影响是作用在整个互联网行业而不仅仅在于此类商业网站。在商业网站以外的一个领域——传统企业的外部网，web2.0给它带来的意义亦是革命性的：一种全新的客服模式——网站客服。 

　　麦肯锡公司去年3月在对全球9300多位主管人员的一次调查中，问道：“一家公司最重要的是什么事情?”超过50％的主管人员回答是创新能力。而以前的回答是人才、资金，有没有办法移动全球等。 

　　网站客服，之所以称其为企业创新之作，因为：纵向——它把web2.0的特征与时代新兴的互联网宽带技术紧密结合，是继Call center之后的新一代企业精准营销工具；横向——它撇清了QQ、MSN浓重的娱乐色彩和麻烦的平台装载过程，代表企业立场成为一款正式、严肃、简易的商务即时通讯工具。 

　　有人把互联网比作马拉松，即使中国互联网在近10年中有了飞速的发展，但却仅仅跑了一万米。足见中国在互联网上的应用与成长还不够精深。网站客服工具即充分运用了web2.0的特点和先进的互联网宽带技术，使之直接与企业的营销传播活动紧密联结起来，实行准确有效的营销传播活动。网站客服较之Call center的优势，就在于网站客服的基石是互联网通信技术，而Call center的基石是语音通信技术。两者之间的差别可以视作为两种通信时代的区别，前者集语音、文字、动态图像的信息传播与管理于一体，后者还只停留在语音阶段。 

　　对于Call center，为了满足激烈的市场竞争，现代企业对它提出了更高的要求：他们希望呼叫中心能提供每周七天、每天24小时的全天候服务；他们希望呼叫中心解决方案能提高其业务代表和管理人员的工作效率；他们希望能事先了解顾客的账号信息、购买历史等相关信息，以便为其提供更有针对性的服务；他们希望呼叫中心能从单纯提供服务的“支出中心”转变为可以带来直接经济效益的“收入中心”；他们希望呼叫中心允许顾客在与业务代表联络时可随意选择包括传统语音、IP电话、电子邮件、传真、文字交谈、视频等在内的任何通信方式，同时充分利用这些现代化通信手段所提供的便利和功能。

责任编辑：冬天来了

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